Customer Journey Mapping Desonance

Communicatie Kanalen

blogCOMMUNICATIE KANALEN

De kanaalvoorkeuren van klanten zijn de afgelopen jaren complexer geworden. Zowel bedrijven als hun klanten zijn multichannel geworden. Maar wanneer en waarvoor gebruikt een klant een specifiek communicatiekanaal? En hoe kun je hier als bedrijf het beste op inspelen? Door te beginnen bij die klant en naar hem te luisteren.

Voorkeuren voor communicatiekanalen

In de afgelopen jaren is er vaak gekeken naar de voorkeur voor bepaalde communicatiekanalen van ontvangers. Naast kostenbesparing voor bedrijven, moet er namelijk voor de klant ook voordeel zijn. En wat blijkt? Veel consumenten willen vaak bepaalde documenten – zoals facturen – digitaal ontvangen, maar er is ook een aanzienlijk aantal consumenten dat nog altijd vast blijft houden aan fysieke informatie.

Afhankelijk van de informatie, kiezen mensen voor een communicatiekanaal. Zo wil bijvoorbeeld de meerderheid (70%) van de consumenten hun factuur van mobiele telefonie digitaal ontvangen, maar kiest ruim de helft (60%) voor de fysieke ontvangst van een verzekeringspolis (Ontvangersonderzoek,

Verdiepen in de klant

Het begint dus bij het verdiepen in de klant. Om te kijken naar de kanaalvoorkeuren van de klant kunnen communicatie- en marketingmedewerkers als spreekbuis optreden binnen de organisatie. Zij kunnen het voortouw nemen in het onderzoeken wat die klant nu eigenlijk wil. Hoe vaak, wanneer en via welk kanaal wil de klant benaderd worden? Dit leidt uiteindelijk tot een organisatie die weet wat iedere klant wil en in staat is om op deze wensen in te spelen.

Multichannel-benadering

De eerste uitdaging ligt in het verzamelen van de informatie van de klant. Hoe langer het duurt om de juiste informatie, zoals een e-mailadres, te verzamelen, hoe meer kostenbesparing een bedrijf iedere maand laat liggen. Kostenbesparingen die ze denken te realiseren, zijn alleen te realiseren als het bedrijf in staat is om de juiste voorkeur en opt-ins op die digitale kanalen te krijgen. Heel veel bedrijven hebben beperkte e-mailadressen of geen opt-ins, en soms de verkeerde adressen.

0 antwoorden

Laat een reactie achter

Wilt u zich mengen in de discussie?
Voel u niet bezwaard om bij te dragen!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML tags en attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>